“O Santander definiu o objetivo de gerar mais de 1.000 milhões de euros em valor de negócio através da IA [inteligência artificial] entre 2026 e 2028, combinando novas fontes de receitas com redução de custos”, afirma o ‘chief data & AI officer’ do Banco Santander, Ricardo Martín Manjón, num artigo distribuído a nível internacional pelo grupo e a que a Lusa teve acesso.
O novo período de medição “teve início em 2026, tendo-se registado só no primeiro trimestre um valor de negócio de 35 milhões de euros. Esperamos que este valor continue a crescer no segundo trimestre e estamos no bom caminho para superar os 200 milhões de euros no final do ano, à medida que determinadas soluções continuem a ser implementadas em todo o grupo”, adianta o responsável.
O Santander “está a passar da ambição à execução em matéria de inteligência artificial” e um ano depois de ter anunciado a sua ambição de se tornar um banco orientado por dados e inteligência artificial (AI-first), “a IA já está a ajudar a melhorar a forma como trabalhamos, servimos os clientes, gerimos o risco e gerimos o banco. Para mim, ser AI-first significa aplicar a IA onde ela pode gerar um impacto tangível”, salienta Ricardo Martín Manjón.
A instituição está focada em três prioridades: “Tornar o banco mais rápido, seguro e eficiente, por exemplo, através da automatização de processos, utilizar a IA para abrir novas fontes de crescimento e ajudar os nossos colaboradores a integrar a IA no seu trabalho diário”, diz.
De acordo com o Santander, 185.000 colaboradores têm acesso a ferramentas de IA em todo o mundo. Em junho, 17.000 pessoas utilizam a IA no desenvolvimento de software e 40% no desenvolvimento de código.
Os modelos de IA do Openbank processam 100.000 alertas de prevenção de branqueamento de capitais por ano e mais de 280 agentes de automatização de processos em produção.
No Brasil, “a IA está a ser utilizada na gestão de reclamações relacionadas com fraude em cartões, tornando o processo cerca de 95% mais rápido, com níveis de automatização até 90% e uma taxa de erro inferior a 1%”, refere o responsável.
No Reino Unido, “o banco está a começar a implementar a IA nos seus canais de voz para consultas relacionadas com cartões”.
O objetivo é que cerca de 240.000 chamadas — aproximadamente 40% do volume anual — sejam resolvidas através de ‘self-service’, permitindo aos clientes poupar cerca de 26.000 horas e libertando aproximadamente 45.000 horas das equipas de atendimento para responderem a necessidades mais complexas, acrescenta o ‘chief data & AI officer’.
“Esta capacidade está também a ser aplicada no Santander e no Openbank, em Espanha, com interações concebidas para serem naturais e simples para o cliente”.
A IA está também a ajudar o Santander a incorporar mais informação na relação com os clientes desde o primeiro momento.
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