“Há um elemento fundamental que está a faltar em todos os projetos, que é o reforço, neste caso, da proteção do consumidor, sobretudo no seu relacionamento com as plataformas”, afirmou Paulo Fonseca, da Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco).
O assessor de Relações Institucionais da associação, que falava numa audição na Assembleia da República no âmbito das iniciativas legislativas que alteram o regime do transporte em veículos descaracterizados a partir de plataforma eletrónica (TVDE), salientou que a degradação da qualidade do serviço não está relacionada só com a prestação do motorista, mas também com o relacionamento do consumidor com a plataforma.
Para Paulo Fonseca, basta pensar “no sistema de reclamação”, que “é completamente opaco” e não se reforça no “diploma, por exemplo, que o livro de reclamações tem de estar disponível nas próprias aplicações, porque há uma interpretação que se faz que basta estar previsto no ‘site’ da empresa”.
“Desafio os próprios senhores deputados a encontrar uma forma de efetuar uma reclamação junto às próprias plataformas. E aqui o legislador nada diz. E, sobretudo, o consumidor não tem forma de interagir com o próprio operador sem que seja através de um ‘chatbot’, sem qualquer intervenção humana”, apontou.
Do seu ponto de vista, “há uma degradação constante da qualidade do próprio serviço e não há uma necessidade de garantir condições mínimas” nos serviços ao consumidor, “sobretudo pela própria plataforma”, nem quanto a “regras de transparência” em termos de “informação de preço” ou de outras condições.
Em termos de reclamações relacionadas com o serviço TVDE, Ana Sofia Ferreira, coordenadora do Departamento Jurídico e Económico da Deco, avançou que se referem principalmente com “a degradação da qualidade do serviço”, designadamente com “questões relacionadas com higiene e segurança”.
Além disso, acrescentou, existem também “reclamações relacionadas com dificuldade na comunicação, por causa da questão da língua portuguesa”, com a associação a defender que “deve ser obrigatória”, embora os utilizadores possam escolher outro idioma, por a língua portuguesa ser “expectável num serviço prestado em Portugal.
Outras reclamações apresentadas à Deco referem-se a “tempos de espera, cancelamento de serviço, muita dificuldade no reembolso”, cobrança “de taxa de espera” sem justificação ou “de valores mesmo quando a viagem não é realizada” e “a dificuldade de reclamar”.
“A ausência de livro de reclamações na própria aplicação da plataforma, que é aquela que o consumidor utiliza para contratar o serviço, e efetivamente mesmo quando alguém consegue apresentar a reclamação, a resposta é inexistente, ou ‘resposta tipo’ que não resolve a situação”, frisou Ana Sofia Ferreira, vincando que “há uma grande dificuldade em chegar” às plataformas que, na verdade, são “com quem o consumidor se relaciona”.
Após questões dos deputados do Chega, PSD e PS, Paulo Fonseca notou que para a Deco a mobilidade deve ser olhada de “forma integrada e multimodal”, em que “o consumidor, independentemente do local em que esteja, tenha acesso a diferentes formas de transporte”.
No entanto, observou que o serviço público do táxi, criado para dar resposta à necessidade de deslocação em áreas “muitas vezes onde não existia essa capacidade ou facilidade” tem agregado “um conjunto de características, designadamente a universalidade e a acessibilidade”, que impõe uma “regulação económica”, o que não acontece com os TVDE.
O representante da Deco considerou ainda que “não há qualquer transparência a nível da formação do preço” do serviço de TVDE, apesar de não defender a sua regulação, e que se opõe “veementemente à possibilidade de os próprios motoristas classificarem” os passageiros, pois isso poderá posteriormente ter “impacto no preço” a pagar pelo serviço.
Em março, mais de sete anos após a entrada em vigor, a revisão da lei que estabelece o regime jurídico dos TVDE passou no parlamento à especialidade, com aprovação dos projetos de PSD e CDS-PP, ficando assim mais perto de sofrer a maior revisão de sempre com a proposta de lei do PSD a ser aquela que traz mais alterações e que pretende atualizar o enquadramento legal à evolução tecnológica e ao crescimento do mercado.
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