De acordo com o Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, do Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM), o total de reclamações no setor das telecomunicações compara com as 271.993 em 2024, refletindo, segundo o regulador, fatores conjunturais, nomeadamente a migração do sistema de cobrança da Vodacom, que afetou temporariamente os serviços de voz, dados e SMS, mas também melhorias nos mecanismos de registo de reclamações, incluindo a introdução de novos sistemas na Tmcel.
O primeiro semestre concentrou o maior volume de ocorrências, com 102.900 reclamações no primeiro trimestre e 112.225 no segundo, seguindo-se 108.940 no terceiro trimestre e uma redução para 67.658 no quarto trimestre, período em que o relatório assinala uma diminuição dos incidentes após a implementação de medidas corretivas pelos operadores.
No âmbito da Campanha Nacional de Avaliação da Qualidade de Serviço (QoS) da telefonia móvel, realizada entre junho e novembro, o INCM concluiu que “nenhum dos operadores cumpriu integralmente a meta estabelecida pelo INCM” em matéria de disponibilidade da rede.
Os resultados mais desfavoráveis foram registados pela Tmcel nos serviços de dados móveis, com a tecnologia 3G do operador, controlado pelo Estado, a apresentar incumprimento de 77,41% dos indicadores avaliados, contra 54,83% da Movitel e 16,12% da Vodacom. Na rede 4G, os incumprimentos atingiram 80,64% na Tmcel, 70,96% na Movitel e 6,45% na Vodacom.
O relatório enquadra estes resultados num mercado que contava, em 2025, com cerca de 17,7 milhões de ligações móveis ativas, equivalentes a 50,4% da população moçambicana. A penetração da internet situava-se em 19,8%, correspondendo a 6,96 milhões de utilizadores, enquanto o regulador assinala que um terço da população continuava sem acesso a serviços móveis de banda larga e mais de 60% residia em zonas com infraestruturas de comunicações insuficientes, sobretudo em áreas rurais e periurbanas.
No relatório conclui-se igualmente que “a qualidade do serviço continuou a ser a principal área de insatisfação”, abrangendo interrupções frequentes, cobertura insuficiente e lentidão da internet.
Só as reclamações por interrupções frequentes totalizaram 39.657 casos, aos quais se somaram 20.821 relacionados com lentidão da internet.
As questões de faturação e cobranças indevidas constituíram igualmente um dos principais motivos de queixa, com 80.167 reclamações, incluindo 67.760 relativas a cobranças não autorizadas, 11.411 por ativação de pacotes sem consentimento e 996 associadas a inconsistências de faturação.
A Vodacom concentrou o maior volume de reclamações do setor, com 115.100 ocorrências, cerca de 29% do total, seguida pela TMT (87.428), Startimes (70.286), Movitel (55.066) e Tmcel (24.036).
Entre os principais operadores móveis, a Tmcel registou a taxa de resolução mais baixa, encerrando apenas 73,5% das reclamações recebidas, enquanto, em contraste, a Vodacom resolveu 99,8% dos processos e a Movitel 99,6%.
A Movitel destacou-se pela redução do volume de reclamações, que passou de 108.659 em 2024 para 55.066 em 2025, menos 53.593 ocorrências num ano.
Apesar do aumento das queixas, os operadores resolveram 372.846 reclamações, correspondentes a 95,2% do total registado no setor.
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